Ley SAC 10/2025: qué puedes exigir a tu compañía de luz y gas
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela (en adelante, “Ley SAC”) está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. Obliga a tu compañía de luz o gas a atenderte con una persona si lo pides, a no dejarte esperando más de tres minutos de media, a ofrecerte un teléfono gratuito y a resolver tu reclamación en un plazo máximo.
¿Por qué ahora? En 2024, 968.000 personas presentaron una reclamación ante su compañía eléctrica y 387.999 ante la de gas según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia. A la mayoría le dijeron que su queja no era válida, solo el 38% de las reclamaciones eléctricas y el 41% de las de gas se resolvieron a favor del cliente en primera instancia.
Con está nueva ley, todo cambia. Hoy te explicamos qué puedes exigir, desde cuándo, cómo actuar en caso de incumplimiento por parte de la empresa.
Qué es la Ley SAC 10/2025 y desde cuándo está en vigor
Es la ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025. Se la conoce como “Ley SAC”.
A qué empresas se aplica
Se aplica a las grandes empresas en general, pero también (y esto es lo que te interesa), a todas las empresas que prestan servicios básicos de interés general con independencia de su tamaño como el agua, la electricidad, el gas, el transporte de pasajeros y las telecomunicaciones.
Sea cual sea tu comercializadora de la luz, está dentro de este marco legal, así que sigue leyendo para conocer tus derechos.
Qué es exigible hoy y qué llega a finales de 2026
La ley SAC ya está en vigor, sí. Pero, da a las empresas doce meses para adaptar sus sistemas que se reparten de lo forma siguiente:
- Etapa 1: desde el 28 de diciembre de 2025
La ley está en vigor y define sus derechos.
- Etapa 2: desde el 17 de octubre de 2026
Las llamadas comerciales deben usar el prefijo 400
- Etapa 3: desde el 28 de diciembre de 2026
Termina el plazo de adaptación de las empresas
El hecho de que haya un plazo de adaptación significa que, en caso de que presentes una reclamación amparada por esta ley, es poco probable que se tenga en cuenta. A partir del 27 de diciembre de 2026, sí.
Qué decía la ley antes: los derechos que ya tenías
La Ley SAC no parte de cero, buena parte de lo que ahora se refuerza ya existía, solo que sin plazos medibles ni consecuencias claras.
Teléfono gratuito y respuesta en 15 días
La Ley 24/2013 del Sector Eléctrico ya reconocía el derecho a un servicio de atención de quejas y reclamaciones con teléfono gratuito, y prohibía dirigirse a números de pago. También fijaba que, si no obtienes respuesta satisfactoria en 15 días hábiles, puedes escalar la reclamación.
14 días para anular lo que contrataste por teléfono
Si contratas luz o gas a distancia, sea por teléfono o por internet, tienes 14 días naturales para desistir sin dar explicaciones y sin penalización.
La venta puerta a puerta de luz y gas está prohibida
Esta práctica está prohibida desde 2018, salvo que tú la hayas solicitado expresamente. Nadie puede presentarse de forma espontánea en tu casa a venderte una tarifa eléctrica.
Qué podrás exigir a tu compañía de luz o gas con la ley SAC
Hasta el 28 de diciembre de 2028, no se podrá sancionar a las empresas por infracciones previstas únicamente en la Ley SAC. Lo mejor que puedes hacer por ahora es informarte sobre tus derechos actuales y prepararte para el final del periodo de transición.
Que te atienda una persona real
Las empresas pueden usar bots, contestadores e inteligencia artificial, pero tendrás derechos a acceder a atención por una persona física en cualquier momento desde el menú principal. Además, quien te atienda deberá identificarse al inicio de la conversación.
Menos de tres minutos de espera
El 95% de las solicitudes de atención personalizada deberán atenderse, de media, en menos de tres minutos. Y está prohibido cortar la llamada porque la espera sea larga.
Que no te vendan nada más (venta cruzada)
Sea cual sea el motivo de la llamada, ya sea una solicitud de información o una reclamación, no podrán aprovecharla para ofrecerte servicios adicionales o nuevos productos salvo que lo pidas tú y que mejore tus condiciones.
Que no te corten el servicio mientras
En contratos de tracto sucesivo no pueden suspenderte el suministro por motivos vinculados a una reclamación mientras no te notifiquen una resolución expresa y motivada.
Que cumpla con los plazos máximos de respuesta
| Tipo de incidencia | Plazo máximo |
| Continuidad del suministro (corte) | 2 horas |
| Facturación o cobros indebidos | 5 días |
| Quejas y reclamaciones generales | 15 días hábiles |
Llamadas comerciales: qué pueden hacer y qué no
Aquí hay dos cosas distintas que no deberían mezclarse:
- las llamadas comerciales (cuando aún no eres cliente): se rigen por la Ley General de Telecomunicaciones
- la atención al cliente (cuando ya lo eres): se rige por la Lay SAC.
Son normas diferentes con exigencias distintas.
Llamadas comerciales sin consentimiento
Desde el 29 de junio de 2023, las compañías no pueden llamarte sin tu consentimiento. Lo estipula la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones. Si recibes llamadas de este tipo, las puedes denunciar.
Llamadas comerciales para clientes
Una empresa de la que ya eres cliente puede llamarte para ofrecerte productos o servicios propios similares a los que tienes contratados. Si no quieres esas llamadas, tienes que pedir la baja publicitaria directamente a la compañía.
Qué es el prefijo 400
Desde el 17 de octubre de 2026, todas las llamadas comerciales de las compañías de luz y gas deberán realizarse desde una numeración de nueve dígitos que empieza por 400. Los operadores están obligados a bloquear las llamadas que no la usen. Esos números son unidireccionales: recibes la llamada pero no puedes devolverla.
A partir de octubre de 2026, si te llaman con un número que empieza por 400, sabrás que te van a vender algo antes de descolgar.
La Lista Robinson
La Lista Robinson es un servicio gratuito de exclusión publicitaria. Te inscribes, eliges por qué canales no quieres recibir publicidad (teléfono, SMS, email, correo postal) y las empresas están obligadas a consultarla.
Ojo, no sirve frente a las compañías de las que ya eres cliente, ni frente a estafas o suplementación de números.
Un delincuente que falsifica el número de tu compañía para pedirte datos no cumple ninguna ley, así que ninguna ley lo detiene. Por eso, nunca facilites tu CUPS, tu DNI ni tus datos bancarios en una llamada que no has inciado tú. Pide siempre la oferta por escrito.
Cuatro situaciones y qué hacer en cada una
1. Te llaman para cambiarte de compañía
No pueden llamarte con fines comerciales sin tu consentimiento si no eres cliente suyo. Si aún así llaman, no des tus datos, pide todo por escrito y cuelga sin comprometerte a nada. Apunta la fecha y la hora de la llamada por si quieres denunciar.
2. Llevas semanas sin conseguir hablar con nadie
Intenta el contacto por un canal que deje rastro (formulario web, correo electrónico, chat con transcripción). A partir de ahí corre el plazo de 15 días hábiles.
3. Lo que te vendieron no es lo que pagas
Exige la grabación de la llamada, es el soporte del contrato y tienes derecho a acceder a ella. Si lo que se dijo no coincide con lo que estás pagando, el contrato puede anularse.
4. Te han cambiado de comercializadora sin tu permiso
Se llama slamming y es más común de lo que parece. Aquí va lo que tienes que hacer si te ha pasado:
- Ejerce el derecho de desistimiento si estás en plazo (14 días naturales o hasta 12 meses si no te informaron por escrito)
- Comunícalo por escrito a la nueva compañía
- Pide la grabación de la supuesta llamada de contratación. Si no existe o no dice lo que ellos afirman, tienes el caso ganado.
- Contacta con tu comercializadora original para solicitar la reversión.
- Denuncia ante el organismo de consumo de tu comunidad autónoma y ante la CNMC.
- Lee más información sobre el cambio de titular de la luz sin consentimiento.
Cómo reclamar a tu compañía de luz o gas paso a paso
Paso 1: reclama y pide el número de reclamación
Deben darte un justificante de la reclamación. Sin ese número, los pasos siguientes no avanzarán. A partir de ahí, el plazo máximo de respuesta es de 15 días hábiles.
Paso 2: escala la reclamación si no responden
Si no contestan en plazo o la respuesta no te satisface, ve a la OMIC de tu municipio o a la Dirección General de Consumo de tu comunidad.
Paso 3: ponte en contacto con la CNMC
Para las materias de su competencia, puedes reclamar en la sede electrónica de la Cominisión Nacional de los Mercados y la Competencia con Cl@ve o certificado digital.
Paso 4: acude a la Junta Arbitral de Consumo
Cuando una reclamación energética llega a una Junta Arbitral de Consumo, se resuelve a favor del consumidor en cerca del 80% de los casos. Es una vía gratuita que pocos conocen.
Y si el motivo de tu reclamación no tiene que ver con la Ley SAC, te explicamos también cómo reclamar a tu comercializadora por una factura incorrecta o excesiva.
Preguntas frecuentes sobre la Ley SAC
¿La Ley SAC prohíbe las llamadas comerciales?
No. Las llamadas comerciales no deseadas están prohibidas desde junio de 2013 por la Ley General de Telecomunicaciones. Lo que añade la Ley SAC es que deberán identificarse con el prefijo 400.
¿En cuánto tiempo tienen que resolver mi reclamación de la luz?
15 días hábiles con carácter general. 2 horas si afecta a la continuidad del suministro. 5 días si es un problema de facturación o un cobro indebido.
¿Qué es el prefijo 400?
Es la numeración que deben usar las empresas para llamadas comerciales desde el 17 de octubre de 2026.
¿Pueden cortarme la luz mientras tengo una reclamación abierta?
No por motivos vinculados a esa reclamación, mientras no te notifiquen una resolución expresa y motivada. La excepción es que exista riesgo para la seguridad de las personas.
